Основной целью проводимого маркетингового исследования является анализ лояльности целевых клиентов компании. Лояльность определяется набором критериев, которые оказывают влияние на общее отношение к компании. Выяснив основные причины, послужившие мотивацией для бывших и существующих клиентов компании для отказа в сотрудничестве, недовольства, претензий, будет возможно оптимизировать работу сервисного центра.
Разделение клиентов на 3 категории поможет сконцентрироваться на тщательном анализе удовлетворенности основополагающей для компании категории клиентов – топ-категории, которая приносит компании 50% всей прибыли. Особое внимание необходимо обратить на развитие бизнеса с опорой на постоянных клиентов, что обеспечит компании долгосрочную прибыль. Что касается вопросов анкеты, то они составлены таким образом, что способны дать довольно детальную информацию относительно сложностей, которые возникают в ходе работы компании.
Итак, в результате исследования мы сможем получить информацию о марке техники, которая ремонтируется и о том, была ли она в употреблении, долговечности узлов машины, что позволит с определенной долей уверенности судить о качестве выполняемого ремонта. Качество имеет первостепенное значение при формировании отношения клиента, а также оказывает воздействие на его будущие решения относительно обращения или необращения в компанию. Также существенным фактором, оказывающим влияние на лояльность, является стоимость сервисного обслуживания, а точнее стоимости компании и его конкурентов в сравнении.
Что касается сроков выполнения работ и поставки запчастей, то это является проблемой для сервисного центра. Дело в том, что поставка оригинальных запчастей осуществляется из страны происхождения эксплуатируемой техники, и задержки происходят часто, а задержка получения запчастей влечет за собой задержку выполнения ремонта в целом, так как многие запчасти заказываются под конкретного клиента. А широта и глубина ассортимента запчастей на складе не всегда соответствует потребностям клиента. Основной вопрос заключается в том, готов ли клиент ждать. В данном случае все зависит от сезона. Зимой, когда техника эксплуатируется реже, клиент скорее подождет лишние 2 недели, чем переплатит 30%. Летом же ситуация прямо противоположная.
Еще одним важным критерием, оказывающим влияние на лояльность клиента, является оперативность работы компании и квалификация его сотрудников. Что касается оперативности, то здесь рассматривается оперативность обработки заказа, а также скорость выезда сервисной мастерской на объект. Квалификация же проявляется в результате работы – качестве, сроках, и т.д.
Немаловажно и отношение клиента к системе оплаты – устраивают ли его система скидок, рассрочек, а также другие варианты оплаты, существующие в компании.
Не исключено, что лояльность клиента способны улучшить какие-нибудь инновации, к примеру, организация круглосуточной сервисной телефонной линии, специальные семинары, тренинги, которые помогут клиенту лучше и быстрее разобраться в технике и основных видах ремонта.
Наконец, ответив на завершающие вопросы, мы сможем сделать вывод о том, что устраивает клиента в работе компании, а что не устраивает, что бы он хотел изменить в сотрудничестве, а также сможем узнать, почему же наши клиенты выбирают именно компанию.
В результате мы получим информацию, необходимую для оптимизации пакета услуг компании. А в случае усовершенствования различных параметров работы компании появится возможность повлиять на лояльность клиентов, что несомненно окажет воздействие на взаимоотношения с клиентами. С помощью этого появится возможность разработки маркетинговых программ, направленных на развитие лояльности клиентов. А это, в свою очередь, не замедлит сказаться на объеме сервисного обслуживания, а значит и получаемой прибыли.