Резюме
аттестационной работы «Эффективность внедрения автоматизированной системы управления Базой Данных клиентов».
Данная работа посвящена вопросу использования CRM-систем (либо учетных Баз данных) при клиенто-ориентированном подходе к продажам.
Работа написана на основании материалов компании DELTA.
Актуальность данной темы обусловлена переходом компании к клиенто-ориентированному ведению бизнеса. А база данных является одним из важнейших элементов данной системы.
Целью работы является обоснование рациональности и эффективности внедрения автоматизированной системы управления БД клиентов, как одной из составляющих комплекса CRM.
Для достижения этой цели был поставлен ряд задач, которые были рассмотрены и решены:
- Проанализирована ситуация в компании и выявлены потребности в CRM-системах (базе данных, как части CRM-системы);
- изучены существующие системы и опыт внедрения CRM-систем в других компаниях;
- обоснован выбор БД для внедрения в компании.
В ходе проведенного мною аудита маркетинга был выявлен ряд проблем, характерный для работы компании, не ориентированной на клиента: информация о клиентах не аккумулировалась на уровне компании, была неполной, не обновлялась; не в полной мере идентифицировались потребности клиентов; отсутствовала система мотивации менеджеров при поиске новых клиентов и пр. Как следствие – невозможность проведения различных видов анализа, потеря лояльности клиентов, недополучение прибыли.
Для устранения данных проблем мною было предложено создание учетной Базы данных клиентов. Разработано Техническое задание, сформирована информация для наполнения Базы данных (Карточки клиента, сделки, справочники и пр.).
В настоящий момент База данных находится на стадии внедрения, но о ее эффективности уже можно судить по следующим результатам:
1. Сокращение времени на формирование еженедельных отчетов, оформление заявок и отчетов на командировки, формирование различных маркетинговых отчетов.
2. Структурная реорганизация - выделение референтов в каждый проект с целью ведения БД. Как результат - менеджеры не отвлекаются на ведение базы, занимаясь своими прямыми обязанностями и, в то же время, информация не теряется.
3. Повышение качества имеющейся о клиенте информации
В дальнейшем, тщательное ведение БД будет способствовать четкому формированию требований и успешному внедрению CRM системы.