1. Предметная область
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт. CRM - это идеология, направленная на построение устойчивого бизнеса. Исходя из того, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять, вытекает главная цель CRM системы – «Выстраивание бизнес процессов, направленных на активное привлечение и эффективное удержание клиентов компании». На практике система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей информационной платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначением системы CRM является:
- исправить ситуацию, когда отделы рекламы и маркетинга, продажи по товарным направлениям и сервис действуют независимо друг от друга,
- не допустить несогласованных действий,
- обеспечить всех заинтересованных лиц максимально возможной информацией о потребностях клиента.
- организовать процесс управления качеством обслуживания клиента, принимая во внимание, что удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный – минимум 10.
- сформировать историю взаимоотношений клиента и фирмы для более четкого планирования бизнеса.
- выстроить показатели эффективности работы по менеджерам, по подразделениям, по товарным направлениям, по отраслям, по регионам и т.д. и т.п. Таким образом, ядром системы CRM становятся эффективные управленческие и информационные технологии.
2. Этапы решения задачи.
Первый этап - детальный анализ организации работы с клиентами в подразделениях. Результатом данного этапа должно быть:
· Рекомендации по организационно-методическим изменениям в работе менеджеров.
· Объединенный перечень требований к структуре объему хранения данных о клиенте.
· Оформленное техническое задание на проектирование комплексной, интегрированной базы данных клиентов
· Выбор поставщика программного решения для обеспечения информационной поддержки процессов взаимодействия с клиентами в областях «маркетинг», «продажи», «сервис»
· План работ и бюджет Проекта по созданию и внедрению системы CRM
Второй этап решения задачи – создание программного комплекса CRM и разработка регламентов работы линейных менеджеров в подразделениях. Результатом этапа должно стать:
Формализованное описание бизнес процессов взаимодействия с клиентом.
Должностные инструкции лиц, участников данных бизнес процессов
Программа обучения, развития и мотивации персонала
Правила сбора, хранения и обработки информации.
Программно-аппаратный информационный комплекс. Третий этап – Внедрение процедур, регулярный мониторинг, внесение изменений и корректив в организацию работы менеджеров. Результатом этапа должна стать действующая CRM система, в виде эффективного механизма анализа, планирования и управления продажами.3. Ожидаемые выгоды Качественный результат. Сильное конкурентное преимущество, которое обеспечивается:
· Наличием единого информационного пространства, содержащего максимум подробной информации о клиенте и его потребностях.
· Гибкой системой реагирования, настраиваемой на рыночные изменения.
· Высокой квалификацией и мотивацией менеджеров
Количественные показатели. Прирост объемов продаж и рентабельности на 10% и 20% за год соответственно. Оценка условна и составляет ½ от рекламируемых выгод приобретения стандартных программ среднего класса. Однако, применяя комплексный подход и уделив основное внимание не программному продукту, а процессам планирования, координации и управления взаимодействиями результаты можно ожидать более высокие.
4. Возможные сложности
Прежде чем оценивать выгоды, следует иметь в виду что, общая продолжительность проекта может составить 9-14 месяцев и потребует полной занятости одного и частичной занятости еще 3-5 менеджеров компании. Стоимость покупки или разработки программного комплекса с привлечением внешних компаний лежит в очень широком диапазоне. Предварительно, стоимость внешних услуг можно уложить в сумму тыс. долларов. Потребуется предусмотреть дополнительные меры информационной безопасности, пресекающие несанкционированный доступ и копирование баз данных Необходима искренняя заинтересованность и личное участие высшего руководства компании в работе над проектом. Если такового не будет, подчиненные могут тихо и незаметно саботировать работу. Необходима дополнительная мотивация участников работ по проекту. Качество, а главное скорость решения задач напрямую зависит от этого фактора. Затягивание сроков проекта крайне невыгодно. Проект должен начать приносить отдачу как можно быстрее.
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт. CRM - это идеология, направленная на построение устойчивого бизнеса. Исходя из того, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять, вытекает главная цель CRM системы – «Выстраивание бизнес процессов, направленных на активное привлечение и эффективное удержание клиентов компании». На практике система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей информационной платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначением системы CRM является:
- исправить ситуацию, когда отделы рекламы и маркетинга, продажи по товарным направлениям и сервис действуют независимо друг от друга,
- не допустить несогласованных действий,
- обеспечить всех заинтересованных лиц максимально возможной информацией о потребностях клиента.
- организовать процесс управления качеством обслуживания клиента, принимая во внимание, что удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный – минимум 10.
- сформировать историю взаимоотношений клиента и фирмы для более четкого планирования бизнеса.
- выстроить показатели эффективности работы по менеджерам, по подразделениям, по товарным направлениям, по отраслям, по регионам и т.д. и т.п. Таким образом, ядром системы CRM становятся эффективные управленческие и информационные технологии.
2. Этапы решения задачи.
Первый этап - детальный анализ организации работы с клиентами в подразделениях. Результатом данного этапа должно быть:
· Рекомендации по организационно-методическим изменениям в работе менеджеров.
· Объединенный перечень требований к структуре объему хранения данных о клиенте.
· Оформленное техническое задание на проектирование комплексной, интегрированной базы данных клиентов
· Выбор поставщика программного решения для обеспечения информационной поддержки процессов взаимодействия с клиентами в областях «маркетинг», «продажи», «сервис»
· План работ и бюджет Проекта по созданию и внедрению системы CRM
Второй этап решения задачи – создание программного комплекса CRM и разработка регламентов работы линейных менеджеров в подразделениях. Результатом этапа должно стать:
Формализованное описание бизнес процессов взаимодействия с клиентом.
Должностные инструкции лиц, участников данных бизнес процессов
Программа обучения, развития и мотивации персонала
Правила сбора, хранения и обработки информации.
Программно-аппаратный информационный комплекс. Третий этап – Внедрение процедур, регулярный мониторинг, внесение изменений и корректив в организацию работы менеджеров. Результатом этапа должна стать действующая CRM система, в виде эффективного механизма анализа, планирования и управления продажами.3. Ожидаемые выгоды Качественный результат. Сильное конкурентное преимущество, которое обеспечивается:
· Наличием единого информационного пространства, содержащего максимум подробной информации о клиенте и его потребностях.
· Гибкой системой реагирования, настраиваемой на рыночные изменения.
· Высокой квалификацией и мотивацией менеджеров
Количественные показатели. Прирост объемов продаж и рентабельности на 10% и 20% за год соответственно. Оценка условна и составляет ½ от рекламируемых выгод приобретения стандартных программ среднего класса. Однако, применяя комплексный подход и уделив основное внимание не программному продукту, а процессам планирования, координации и управления взаимодействиями результаты можно ожидать более высокие.
4. Возможные сложности
Прежде чем оценивать выгоды, следует иметь в виду что, общая продолжительность проекта может составить 9-14 месяцев и потребует полной занятости одного и частичной занятости еще 3-5 менеджеров компании. Стоимость покупки или разработки программного комплекса с привлечением внешних компаний лежит в очень широком диапазоне. Предварительно, стоимость внешних услуг можно уложить в сумму тыс. долларов. Потребуется предусмотреть дополнительные меры информационной безопасности, пресекающие несанкционированный доступ и копирование баз данных Необходима искренняя заинтересованность и личное участие высшего руководства компании в работе над проектом. Если такового не будет, подчиненные могут тихо и незаметно саботировать работу. Необходима дополнительная мотивация участников работ по проекту. Качество, а главное скорость решения задач напрямую зависит от этого фактора. Затягивание сроков проекта крайне невыгодно. Проект должен начать приносить отдачу как можно быстрее.